ITSS

 

ITSS——信息技術(shù)服務(wù)標準，是在工業(yè)和信息化部、國家標準化委的領(lǐng)導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標準庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會(huì )信息技術(shù)服務(wù)分會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)：ITSS分會(huì )）于2014年1月18日正式成立（民政登記證號：3518-17）。

目錄

1 背景
2 ITSS分會(huì )
3 ITSS介紹
4 ITSS體系框架
5 ITSS 核心要素
? 人員
? 過(guò)程
? 技術(shù)
? 資源
6 ITSS供需方
7 ITSS的好處

▋ 背景

ITSS分會(huì )是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會(huì )的聯(lián)合指導下工作，ITSS標準體系是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應、推廣和應用等各類(lèi)組織自主創(chuàng )新成果的固化。

  

▋ ITSS分會(huì )

中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會(huì )信息技術(shù)服務(wù)分會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)ITSS分會(huì )）是2013年6月經(jīng)民政部批準，2014年1月8日成立，由全國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)行業(yè)主管部門(mén)、企事業(yè)單位、高等院校、社團組織、行業(yè)用戶(hù)等相關(guān)單位和個(gè)人自愿組成的信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)社團組織。

ITSS分會(huì )在工業(yè)和信息化部的指導下，研究制定信息技術(shù)服務(wù)標準。力求標準服務(wù)于技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務(wù)于市場(chǎng)需求，最終實(shí)現我國信息技術(shù)服務(wù)的標準化和國際化。[1] 

  

▋ ITSS介紹

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準，簡(jiǎn)稱(chēng)ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實(shí)施標準化和可信賴(lài)的IT服務(wù)。

ITSS分會(huì )在中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會(huì )的領(lǐng)導下，充分發(fā)揮平臺作用，認真做好信息技術(shù)服務(wù)標準的應用推廣工作；加強自身能力建設，服務(wù)于會(huì )員單位發(fā)展；穩步推進(jìn)ITSS標準的符合性評估，嚴把評估質(zhì)量關(guān)。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標準化，如圖1.1所示：

 

組成要素：IT服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡(jiǎn)稱(chēng)PPTR。其中：
人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

過(guò)程：指提供IT服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結構化的活動(dòng)；

技術(shù)：指交付滿(mǎn)足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力；

資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。

生命周期：IT服務(wù)生命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運營(yíng)（Operation）、持續改進(jìn)（Improvement）和監督管理（Supervision）5個(gè)階段組成，簡(jiǎn)稱(chēng)PIOIS。其中：

規劃設計：從客戶(hù)業(yè)務(wù)戰略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準備，以確保提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的IT服務(wù)；

部署實(shí)施：在規劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專(zhuān)用工具及服務(wù)解決方案；

服務(wù)運營(yíng)：根據服務(wù)部署情況，依據ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎設施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續性，實(shí)現業(yè)務(wù)運營(yíng)與IT服務(wù)運營(yíng)融合；

持續改進(jìn)：根據服務(wù)運營(yíng)的實(shí)際情況，定期評審IT服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運營(yíng)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新規劃設計和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并對服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結果實(shí)施監督和績(jì)效評估。[1] 

  

▋ ITSS體系框架

ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現方式和行業(yè)應用等幾個(gè)方面考慮，分為基礎標準、服務(wù)管控標準、服務(wù)外包標準、業(yè)務(wù)標準、安全標準、行業(yè)應用標準6大類(lèi)。ITSS3全景圖如下：

1、基礎標準旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類(lèi)和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求等；

2、服務(wù)管控標準是指通過(guò)對信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監理活動(dòng)，以確保信息技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟有效；

3、業(yè)務(wù)標準按業(yè)務(wù)類(lèi)型分為面向IT的服務(wù)標準（咨詢(xún)設計標準、集成實(shí)施標準和運行維護標準）和IT驅動(dòng)的服務(wù)標準（服務(wù)運營(yíng)標準），按標準編寫(xiě)目的分為通用要求、服務(wù)規范和實(shí)施指南，其中通用要求是對各業(yè)務(wù)類(lèi)型的基本能力要素的要求，服務(wù)規范是對服務(wù)內容和行為的規范，實(shí)施指南是對服務(wù)的落地指導；

4、服務(wù)外包標準是對信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規范；

5、服務(wù)安全標準重點(diǎn)規定事前預防、事中控制、事后審計服務(wù)安全以及整個(gè)過(guò)程的持續改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規范，以確保服務(wù)安全可控；

6、行業(yè)應用標準是對各行業(yè)進(jìn)行定制化應用落地的實(shí)施指南。

信息技術(shù)服務(wù)標準體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，同時(shí)也與標準化工作的目標和定位緊密相關(guān)。[1] 

  

▋ ITSS 核心要素

ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過(guò)程、技術(shù)和資源組成，并對這些IT服務(wù)的組成要素進(jìn)行標準化，如圖2-2所示。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過(guò)規定流程向客戶(hù)提供IT服務(wù)。

人員

人員是指IT服務(wù)生命周期中各類(lèi)滿(mǎn)足要求的人才的總稱(chēng)，ITSS規定了提供IT服務(wù)的各類(lèi)人員應具備的知識、經(jīng)驗和技能要求，目的是指導IT服務(wù)提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”。

一般而言，針對咨詢(xún)設計、集成實(shí)施、運行維護和運營(yíng)等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項目經(jīng)理（例如，系統集成項目經(jīng)理、IT服務(wù)項目經(jīng)理）、系統分析師、構架設計師、系統集成工程師、信息安全工程師、系統評測工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價(jià)師、客戶(hù)經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。

人員要素所面臨的挑戰

針對IT服務(wù)人員，由于尚未形成統一的職業(yè)分類(lèi)以及廣泛認同的知識、技能和經(jīng)驗要求，使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰：

人員知識、技能和經(jīng)驗評估難；

不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致；

人才流動(dòng)率高，很難建設穩定的服務(wù)團隊；

人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。

人員專(zhuān)業(yè)化的必要性

有助于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應的人才隊伍，保障業(yè)務(wù)連續性和穩定性；

有助于改進(jìn)和完善人才培養模式，提高人才培養質(zhì)量；

有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。

  

過(guò)程

過(guò)程是通過(guò)合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結構化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據咨詢(xún)設計、集成實(shí)施、運行維護等各種類(lèi)型的IT服務(wù)，規定了應建立的流程和各個(gè)流程應實(shí)現的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過(guò)按照ITSS要求建立簡(jiǎn)潔、高效和協(xié)調的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來(lái)，指導服務(wù)人員按規定的方式方法正確地做事。

過(guò)程作為IT服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標，可重復和可度量。

過(guò)程要素所面臨的挑戰

過(guò)程沒(méi)有明確定義，完全按照操作人員的個(gè)人習慣執行；

過(guò)程定義不清晰，不具備按照過(guò)程管理思路執行的價(jià)值；

過(guò)程定義太復雜，執行效率嚴重下降甚至影響業(yè)務(wù)運營(yíng)；

沒(méi)有明確的過(guò)程目標，操作人員不清楚每一項活動(dòng)應該做到什么；

對過(guò)程沒(méi)有監督，不清楚過(guò)程的穩定性；

對過(guò)程沒(méi)有考核，不能得到持續改進(jìn)。

過(guò)程規范化的必要性

確保過(guò)程可重復和可度量；

有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險；

通過(guò)對過(guò)程進(jìn)行評價(jià)和度量，可持續提升過(guò)程的效率；

通過(guò)過(guò)程實(shí)現規范化管理，可持續提高IT服務(wù)質(zhì)量；

通過(guò)規范化的過(guò)程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。

  

技術(shù)

技術(shù)是指交付滿(mǎn)足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過(guò)自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習借鑒，持續提升提供IT服務(wù)過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

在提供IT服務(wù)過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題、風(fēng)險以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應用所提出的新要求，服務(wù)供方應根據需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現和解決問(wèn)題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對咨詢(xún)設計、集成實(shí)施、運行維護等IT服務(wù)，

技術(shù)要素所面臨的挑戰

為滿(mǎn)足企業(yè)的目標和業(yè)務(wù)需求，組織對IT技術(shù)的依賴(lài)程度越來(lái)越高；

激烈的市場(chǎng)競爭，也使得組織對技術(shù)的要求越來(lái)越高；

低成本、高效率的服務(wù)需求，對組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。

技術(shù)體系化的必要性

提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT服務(wù)成本；

減少人員流失帶來(lái)的損失；

及時(shí)應用和推廣成熟技術(shù)；

做好新技術(shù)研發(fā)和儲備；

在提供IT服務(wù)中使用一致的技術(shù)標準。

  

資源

資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)，如咨詢(xún)服務(wù)供方為滿(mǎn)足需方的需求，提供咨詢(xún)服務(wù)所必須具備的知識、經(jīng)驗和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過(guò)程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉化而成，同時(shí)又對人員、過(guò)程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。

根據所提供的IT服務(wù)類(lèi)型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對其進(jìn)行匯總。例如，咨詢(xún)設計服務(wù)和運行維護服務(wù)所使用的資源包括知識庫、工具庫、專(zhuān)家庫、備件庫和服務(wù)臺。

資源要素所面臨的挑戰

忽略資源的價(jià)值，投入不夠，導致資源不足；

對資源的使用不重視，重復投資現象嚴重；

缺乏利用資源的統一規劃，資源的利用率不高；

資源的更新不及時(shí)，與市場(chǎng)需求、技術(shù)研發(fā)脫節。

資源系統化的必要性

統籌資源開(kāi)發(fā)利用，確保與業(yè)務(wù)運營(yíng)、技術(shù)研發(fā)協(xié)調一致；

確保提供滿(mǎn)足質(zhì)量和成本要求的IT服務(wù)；

明確各類(lèi)資源管理的要點(diǎn)，提高資源使用率；

結合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，確保能及時(shí)更新資源，提高資源的使用率和使用質(zhì)量。[1] 

  

▋ ITSS供需方

ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國境內需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS，包括：

行業(yè)主管部門(mén)：

用于培育內需市場(chǎng)，鼓勵服務(wù)外包，規范和引導信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

IT服務(wù)需方：

用于實(shí)施標準化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商，包括：

中央及地方各級政府部門(mén)信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業(yè)企業(yè)的IT部門(mén)；

全國各省市各類(lèi)大中型企業(yè)的IT部門(mén)；

其它有IT服務(wù)需求的組織。

IT服務(wù)供方

用于提供標準化的IT服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信。這樣的供方主要包括：

以IT咨詢(xún)?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以設計開(kāi)發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以信息系統集成為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以數據處理和運營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

其它提供IT服務(wù)的組織。

高校和科研院所：

用于指導IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設置。

個(gè)人：

主要通過(guò)研究和學(xué)習ITSS，全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標準化和技術(shù)理論知識，以及實(shí)施IT服務(wù)的方法，從而提升個(gè)人技能。

▋ ITSS的好處

使用ITSS，對IT服務(wù)供需雙方來(lái)講，將帶來(lái)以下潛在收益：

對IT服務(wù)需方：

提升IT服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)量化和監控最終用戶(hù)滿(mǎn)意度，IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：不可預測的支出往往導致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著(zhù)難以持續控制并降低IT服務(wù)成本，通過(guò)使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。

強化IT服務(wù)效能：通過(guò)ITSS實(shí)施標準化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務(wù)風(fēng)險：通過(guò)ITSS實(shí)施標準化的IT服務(wù)，也就意味著(zhù)更穩定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠(chǎng)商綁定。

對IT服務(wù)供方：

提升IT服務(wù)質(zhì)量：IT服務(wù)供需雙方基于同一標準衡量IT服務(wù)質(zhì)量，可使IT服務(wù)供方一方面通過(guò)ITSS來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認可，直接轉換為經(jīng)濟效益。

 

優(yōu)化IT服務(wù)成本：ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項IT服務(wù)成本從企業(yè)內成本轉換成社會(huì )成本，比如初級IT服務(wù)工程師培養、客戶(hù)IT服務(wù)教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。

強化IT服務(wù)效能：服務(wù)標準化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現IT服務(wù)的規?；蔀榭赡?。

降低IT服務(wù)風(fēng)險：通過(guò)依據ITSS引入監理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項目實(shí)施風(fēng)險；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內轉換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運營(yíng)風(fēng)險。

 

 

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